[PR FAQ] 위기 관리란 무엇이며, 왜 중요한가?

모든 비즈니스 위기는 불확실성과 걱정을 동반할 수 있습니다. 따라서, 비즈니스는 이러한 상황에서 대응하는 방법에 대한 지침과 구조를 제공하는 위기 관리 계획을 수립해야 합니다. 이 가이드에서는 위기 관리의 정의, 위기 관리가 필수적인 이유, 위기 관리 계획을 세우는 방법을 살펴봅니다.

위기 관리란 무엇인가?

옥스퍼드 대학 출판부는 위기 관리를 다음과 같이 정의합니다.

"기업이나 기타 조직이 갑작스러운 비상 상황에 대처하는 과정"

잠재적으로 피해를 줄 수 있는 이벤트의 잠재적 영향은 상황을 정확히 파악한 다음 적절한 조치를 취하여 위험을 줄임으로써 완화할 수 있습니다.

모든 위협은 고유하므로 재난에 대처하는 데 있어 만병통치약은 없지만, 몇 가지 간단하고 검증된 단계를 따를 수 있습니다. 아래 '계획 프로세스의 단계'라는 섹션에 이러한 단계가 나열되어 있습니다.

위기 관리에는 이벤트 발생 후 조직을 재정비하고 향후 유사한 이벤트가 발생하지 않도록 조치를 취하는 것이 포함됩니다. 위기가 무엇인지 자세히 살펴봅시다.

위기란 무엇인가요?

위기는 조직을 어느 정도 불안정하게 만들 가능성이 있는 모든 것을 말합니다. 여러 가지 예가 있지만 여기서는 몇 가지 주요한 일반적인 예에 초점을 맞추겠습니다.

재무: 조직이 많은 돈을 잃거나 많은 직원을 해고해야 하는 경우, 이는 심각한 위협이 될 수 있습니다. 마찬가지로 인플레이션과 물가 상승도 마찬가지입니다. 글로벌 금융 위기는 산업에 영향을 미치며, 2008년 글로벌 금융 위기가 대표적인 예입니다.

법률: 기업이 소송에 직면하거나 데이터 보안을 위반하는 경우(예: 해킹을 당하여 고객 데이터가 도난당한 경우), 국내외 다수 기업들에게 많이 발생하고 있습니다.

자연 재해: 자연재해는 기업이 통제할 수 있는 것은 아니지만, 고객과 이해관계자에게 서비스를 제공하는 브랜드의 인식에 문제를 일으킬 수 있습니다. 많은 보험 회사들이 자연재해와 이에 대한 대처로 인해 많은 악평에 직면했습니다.

인적 자원: 여기에는 고위급 관리자의 퇴사, 직원의 불법 또는 비윤리적 행동, 심지어 아동 노동 착취 가능성까지 포함될 수 있습니다. 이에 대한 예로 과거(20세기)의 나이키가 대표적입니다.

제품 결함: 제품이 설계된 기능을 수행하지 못하거나 결함이 있는 경우, 제대로 관리하지 않으면 평판이 영구적으로 손상될 수 있습니다. 폭스바겐 배기가스 게이트를 생각해보세요.

커뮤니케이션: 오늘날에는 소셜 미디어에서 메시지를 잘못 전달하거나 잘못된 커뮤니케이션을 하는 것은 전적으로 가능합니다. 이는 반발을 불러일으키고 위기를 초래할 수 있습니다. 버거킹의 "여성은 부엌에 알맞다(Women belong in the kitchen)" 사례를 확인하세요.

정치적 상황: 갑작스럽게 발생하여 한 국가의 정부와 해당 기관이 불리한 입장에 처하게 되는 상황으로, 비즈니스 운영과 직원 안전에 영향을 미칠 수 있습니다.

위기 관리 vs. 위기 커뮤니케이션

위기 관리는 위기 상황에서 취해야 할 조치를 안내합니다. 위기 관리의 역할은 조직의 평판과 재정적 안녕을 보호하는 것입니다. 위기 관리를 통해 관리자는 위기 재발을 방지하는 전략을 수립할 수 있고, 위기 발생 시 예상치 못한 부정적인 사건에 대비하여 개인이 자신감 있고 유능하게 대처할 수 있도록 준비할 수 있습니다. 또한 문제를 처리하고 있으며 피해를 완화하기 위해 올바른 조치를 취하고 있다는 사실을 이해관계자에게 안심시키기 위해 존재합니다.

위기 관리와 위기 커뮤니케이션은 서로 연관되어 있습니다. 위기 관리는 사고에 대비하고, 대응하고, 복구하는 등 위기와 관련된 전반적인 전략을 말합니다.

위기 커뮤니케이션은 위기 관리의 한 요소입니다. 이는 더 광범위한 계획의 일부이며 이를 지원합니다. 위기 커뮤니케이션은 중요한 시기에 대중과 기타 이해관계자(투자자, 직원, 지역 커뮤니티 등)에게 정보를 전파하는 데 중점을 둡니다.

위기 관리가 위기의 현실을 다루는 반면, 위기 커뮤니케이션은 위기에 대한 인식을 다룬다는 점에서 두 가지를 구분하여 생각하는 것이 도움이 됩니다.

계획 프로세스의 단계

'적절한 준비가 실적 부진을 예방한다'는 말을 들어본 적이 있나요? 이 말은 위기 관리에도 확실히 적용됩니다.

다음은 계획에 포함할 내용에 대한 몇 가지 제안 사항입니다. 다음 단계를 통해 비즈니스 요구사항에 맞는 종합적인 위기 관리 계획을 수립할 수 있습니다.

아직 계획이 전혀 없더라도 당황하지 마세요. 직원을 위한 회사 인트라넷의 간단한 FAQ 섹션부터 시작하여 이 가이드에서 자세한 내용을 읽어보세요.

1. 위험 분석

첫 번째 단계는 모든 위험을 나열하고 그 가능성과 잠재적 영향을 평가하는 것입니다. 발생 가능한 각 위험을 예상 확률과 함께 높음, 중간, 낮음 등급으로 분류하여 나열하면 각 시나리오에 얼마나 많은 시간을 할애할지 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 공장에서 화재가 발생할 가능성은 낮지만 사이버 공격이 발생할 가능성은 높다고 가정해 보겠습니다. 이 문서는 일단 작성되면 매우 민감하므로 신뢰할 수 있는 사람만 이 내부 위험 평가 문서를 볼 수 있도록 하세요.

2. 위기 관리 시나리오 준비

위에 나열된 예상 위험을 바탕으로 각 위험에 대한 대응 방법을 자세히 설명하는 표를 작성하세요. 누가, 무엇을, 어디서, 언제, 왜, 어떻게 대응해야 하는지 나열하세요. 예를 들어, 공장에서 화재가 발생했다고 가정해 보세요. 누구에게 먼저 연락해야 하나요? 피해를 입은 근로자의 가족인가요, 아니면 보험 회사입니까? 이사회에 언제 발표해야 하나요? 현장 직원은 어디에 배치해야 할까요? 미디어에서 내러티브를 어떻게 전개해야 하나요?

3. 위기의 원인 파악하기

어느 쪽도 정보를 숨기지 않고 모든 사람이 진실을 말하는 것이 중요합니다. 정확하고 비례적인 대응을 위해서는 가능한 많은 정보를 확보하는 것이 중요합니다. 인터넷은 열광적이고 감정적인 반응을 보이는 사람들로 가득합니다. 무슨 일이 일어나고 있는지 파악할 수 있을 때까지 커뮤니케이션을 자제하세요. 정보의 출처를 확인하고 간접적인 정보는 피하세요.

4. 내러티브에 동의하기

통일된 내러티브는 모든 사람이 같은 생각을 하고 있음을 보여줍니다. 혼합된 메시지는 혼란을 야기합니다. 내러티브에 동의하면 임시방편적인 진술이나 모순되는 정보가 대중에게 공개되는 것을 방지할 수 있습니다. 또한 상황을 악화시킬 수 있는 불필요하거나 민감한 정보가 공유될 가능성도 줄어듭니다.

5. 내부 커뮤니케이션 준비

직원들에게 무슨 일이 일어났는지 알리는 것은 언론에 알리는 것만큼이나 중요합니다. 직원들에게 동기를 부여하고 변화에 동참할 수 있는 방법을 찾아보세요. 예를 들어, "어제 해킹을 당했으며, 이를 해결하기 위해 열심히 노력하고 있지만 보안 조치를 취하는 동안 인내심을 갖고 기다려 주시기 바랍니다."와 같은 문구를 작성하세요. 비밀번호를 변경하고 모든 디바이스를 항상 잠그시기 바랍니다. 오류를 정확히 찾아내고 수정하기 위해 최선을 다하고 있음을 고객에게 안심시키세요.

6. 문제 인정

이제 테이블에 확인 통신이라는 열을 추가합니다. 재해에 대해 어떻게 표현하는지에 따라 기업이 어떻게 인식되는지가 결정되므로 이 부분이 중요합니다. 예를 들면 다음과 같습니다,

"당사는 귀하의 비즈니스를 소중히 여기고 귀하의 개인정보 보호를 존중하므로 귀하의 정보가 포함될 수 있는 데이터 보안 사고에 대해 알려드립니다."

여기서는 첫 문장에서 회사의 우선순위를 강조하여 고객을 안심시킵니다.

좋은 위기 관리 계획의 일부는 이야기보다 앞서 나가는 것입니다. 뉴스는 거의 확실하게 소셜 채널을 통해 전달될 것입니다. 정보의 흐름을 어떻게 관리하느냐가 중요합니다. 이러한 상황에서는 즉시 조치를 취하고 공식 보도 자료를 준비하는 것이 좋습니다. 이를 통해 위기를 더 잘 관리하고, 더 공감할 수 있는 모습으로 다가갈 수 있으며, 직면할 수 있는 모든 반발에 대비할 수 있습니다.

7. 적절한 조치 취하기

적절한 조치는 단순히 성명서를 발표하는 것(사이버 보안 위협)이나 제품을 리콜하거나 수정하는 것(제품 결함)이 될 수 있습니다. 계획에서 모든 제품의 가능한 모든 결함과 이를 수정하는 데 필요한 사항을 고려하세요. 예를 들어, 고객 데이터 유출이 발생한 경우 규정을 준수하고 있으며, 전담 팀이 있고, 현재 무엇이 잘못되었는지 확인하기 위해 감사를 진행 중이라는 점을 반복해서 설명할 수 있습니다. 인프라가 안전하고 악의적인 액세스에 취약하지 않도록 보안 프레임워크를 강화할 것이라고 설명하세요. 또 다른 조치의 예로는 어려운 질문에 대한 '반응형 Q&A'를 마련하여 웹사이트에 게시하는 것입니다.

8. 누가 책임을 지나요?

누가 어떤 상황에서 어떤 책임을 지는지 명확하게 보여주는 조직도를 포함하세요. 지휘 체계는 일관성을 유지하는 데 큰 도움이 되며 조직 구성원들이 어디에 문의해야 하는지 알 수 있도록 도와줍니다. 제품 결함인 경우 제품 책임자가 커뮤니케이션을 주도해야 합니다.

9. 위기 이후 커뮤니케이션

반성하고 미디어 포지셔닝을 다시 한 번 분석하여 이 취약점을 해결하기 위한 새로운 계획을 세우는 것이 중요합니다. 사태가 진정된 후에는 "손실이 10만 달러였다면 이제 2분기 목표를 새롭게 설정해야 합니다."라고 대응할 수 있습니다. 또한 위기가 다시 발생하지 않도록 하기 위해 이 계획의 1단계인 위험 평가를 수행할 수도 있습니다.

체크리스트

커뮤니케이션 방법
위기 전, 위기 중, 위기 후에 이해관계자에게 지속적인 정보 흐름을 촉진하기 위해 리더는 다양한 커뮤니케이션 방법을 파악해야 합니다. 어떤 기술을 사용하여 누구와 소통할지 결정하세요. 정보 공유의 신속성은 위기 관리에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

1.성명서
상황에 맞는 성명을 미리 준비하세요. 같은 문구를 반복해서 사용하고 싶지는 않겠지만(운이 좋으면 그럴 필요도 없겠지만), 이렇게 하면 시간을 절약하고 사람들을 안심시킬 수 있습니다.

2.팀 파악 및 교육
위기 관리 팀을 구성하세요. 언론과 소셜 미디어에 어떤 말을 해야 하는지에 대한 가이드라인을 제공하세요. 미디어 문의를 처리하는 방법과 까다로운 질문에 답변하는 방법을 직원들에게 교육하세요. 팀은 위기 상황에서 첫 번째 방어선입니다.

3.대응 훈련 실시
관련 당사자들이 지속적으로 소통할 수 있도록 하세요. 이를 미리 테스트하세요. 잘 준비된 대응이 효과적이고 대중에게 긍정적으로 비춰질 가능성이 높다는 점을 기억하세요.

4.비즈니스 영향
비즈니스에 미칠 수 있는 잠재적 영향은 '반드시 알아야 할 사항'입니다. 시나리오를 계획할 때 이를 통해 사태 발생을 방지하거나 완화하는 데 필요한 리소스와 시간을 결정할 수 있습니다.

5.리소스
팀에 회사 모바일이 있나요? 미디어 모니터링 도구나 카메라는 어떤가요? 팀은 보험 회사, 미디어 및 기타 고정 고객을 만나기 위해 어떻게 이동하나요? 어떤 일이 발생하나요? 이런 일을 위한 예산이 있나요?

위기 상황에서 집중력을 유지하는 방법

위기는 스트레스를 유발하는 상황일 수 있습니다. 위기가 지나갈 때까지 집중력을 유지하는 데 도움이 되는 몇 가지 유용한 팁을 소개합니다.

1.평소와 같은 비즈니스(BAU, Business As Usual))
비상 상황에서는 비즈니스 연속성이 중요합니다. 회사의 미션 크리티컬한 비즈니스 프로세스는 유지되어야 하며, 그렇지 않으면 수익이 손실됩니다. 위기 상황에서는 직원들이 조직의 더 큰 목표에 집중할 수 있도록 노력해야 합니다. 이는 또한 직원들이 가질 수 있는 두려움이나 불확실성을 없애는 데 도움이 됩니다.

2.전달할 내용과 시점
대응은 단호하면서도 신중해야 합니다. 검증할 수 있고 번복할 가능성이 거의 없는 성명서만 발표하세요. 그렇지 않으면 추후에 변경된 결정으로 인해 더 나쁜 여론이 형성될 수 있습니다. 소셜 미디어를 사용하여 고객 센터의 결과로 받은 긍정적인 피드백을 강조하세요.

3.우선순위 재조정
우선순위가 바뀌면 일부 프로젝트를 보류해야 할 수도 있습니다. 최종 목표를 잊지 않는 것이 중요합니다. 평판이 나빠지면 브랜드가 회복할 수 없을 정도로 손상될 수 있지만, 확장 계획을 6개월 동안 보류하면 단기적으로 수익에 타격을 줄 뿐입니다.

4.스트레스 관리
위기를 겪을 때는 침착함을 유지하고 단거리 스프린트가 아니라 마라톤이라는 점을 명심하는 것이 중요합니다. 상황에 대해 현실적으로 생각하고, 스스로 속도를 조절하고, 최신 정보를 파악하고, 서로 소통하세요.

결론

잘 관리되는 비즈니스도 위기를 경험할 수 있습니다. 위기 관리는 문제를 예측하고 효과적으로 대처하는 데 도움이 될 수 있습니다. 우리는 재정 문제, 직원 문제, 법적 위반 등 위기가 어떻게 전개될 수 있는지 살펴봤습니다. 이러한 지침은 상황에 따라 조정할 필요가 있습니다. 위기는 예상치 못한 상황에서 발생하는 경우가 많으므로 대략적인 대응 지침을 마련하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

위기 상황에 대처하려면 여러 분야를 동시에 파악하고 여론의 흐름을 파악해야 합니다. 사건의 영향과 그에 대한 사람들의 인식을 측정하는 것이 중요합니다. 이를 제대로 파악할 수 있는 기회는 한 번뿐입니다. 따라서 최악의 상황에서도 안심하고 비즈니스의 생존을 보장할 수 있도록 안내해 줄 수 있는 전문 위기 커뮤니케이션 전문가와 상담하는 것을 고려해야 합니다.